【什么是ISO20000认证】

ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management） 领域的国际标准，也是一套有x如何采用流程方法有效地提供服务以满足客户业务需求的方法。

作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定 了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程 以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT 服务的关键过程，保证提供 有效的IT服务以5足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级 别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

ISO20000标准一方面可以用于IT服务业，比如IT咨询、系统集成、IT教育 与培训、IT系统外包、业务流程外包、软件与硬件维护a支持等服务；另 一方面，也可以应用于组织内部的IT服务部门，比如金融、电信等行业的 数据中心等。

【为什么要实施ISO20000认证】

【实施驱动力】

 增强用户体验，改进系统稳定性和安全性，满足行业监管要求和监管标准，培养运维团队，提高服务意识。

【实施目标】

基于PDCA和相关国际标准的IT服务管理体系建设服务，改变企业IT管理现状，提升企业IT管理水平，提升市场竞争力。

【实施收益】

　获得业界普遍认同的ISO20000国际认证证书；

　就服务质量和服务承诺与业务及第三方供应商达成一致，建立和业务及第三方供应商统一的互通平台，达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；

　提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；

　持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；

　提高项目的可提供性并确保如期交付；

　从总体上提高组织/企业IT投资回报率，提升组织/企业的综合竞争力；

　建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；

　明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；

　通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，降低IT运营的管理成本和风险；

　易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等；

　将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；

　提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；

　提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力